تقديم خدمة عملاء عالية الجودة

نصائح عامة مفيدة:

• شجع الموظفين على طلب المساعدة عندما يحتاجون إليها. طلب المساعدة قوة وليس ضعف.
• لا بأس أن لا يكون لديك إجابة أو حل فوري. لا بأس أن تقول "لست متأكدًا ، سأبحث في ذلك." هذا أفضل بكثير من اختلاقه.
• قم بتحرير الرمز النقطي الأول الموجود أسفل هذا لإزالة "الاحتفاظ بالموظفين بالكامل" (هذا ليس ممكنًا دائمًا).
• اجمع التعليقات من العملاء (داخليًا أو خارجيًا) واتخذ إجراءات بشأنها.

قصص النجاح:

بعد مراجعة نتائج استبيان الموظفين ، تواصلنا مع مديري الأقسام الذين استوفوا أحد المعايير التالية:

• كانت درجة قسمهم أعلى من متوسط ​​المقاطعة في هذه الفئة.
• رفع قسمهم درجاتهم من درجات السنوات السابقة.

لقد قدموا لنا نظرة ثاقبة وملاحظات واقتراحات للأقسام التي ترغب في تحسين هذا المجال.
 

"نحن لا نقيس خدمة العملاء من تلقاء نفسها. بدلاً من ذلك ، يتم دمجها في كل ما نقوم به ، إنها جزء من حمضنا النووي. جزء من بيان مهمتنا يقرأ: نحن نهتم وعملائنا مهمون. وهي ليست مجرد كلمات ؛ لا يوجد قرار صُنع دون معالجة كيف سيؤثر ذلك أولاً على عملائنا. يلتزم موظفونا بجودة خدمة العملاء للباحثين عن عمل وشركائنا في المجتمع. هناك أوقات لا نلبي فيها دائمًا توقعاتنا ، لكننا أنشأنا ثقافة التواضع والنعمة. يشعر موظفونا بالحرية في الاعتراف بالأخطاء والسعي لتحقيق الأفضل في المرة القادمة ".

جاكوب كاستيلووالتنمية الاقتصادية والقوى العاملة

"يُصدر قسمنا باستمرار أكثر من 500 طلب عمل شهريًا ، ما يقرب من 250 طلبًا لكل جانب: واجب خفيف وثقيل. من أجل تلبية هذا النوع من عبء العمل وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة ، علينا أن نثق في موظفينا. نحن نمكنهم من تقديم القرارات. نحتفل معهم عندما تثبت اختياراتهم نجاحها ونشجعهم على التعلم من التجارب التي لم تنجح ".

هايدي فيلهاور، خدمات الأسطول
 

الاقتراحات والنصائح:

• اجعل الموظفين مجهزين بالكامل وتأكد من أن لديهم الأدوات التي يحتاجونها. إذا كان لديهم دعم القسم ، يمكن للموظفين التركيز على تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة.
• نعمل في بيئة عالية الثقة. إذا تمت مشاركة الأشياء بسرية ، فستظل واثقة من نفسها. لقد بذلنا قصارى جهدنا لخلق ثقافة الثقة والانفتاح والصدق والتواضع والرحمة والشفافية. نريد أن يعرف موظفونا أنهم سمعوا ، وبينما لا يمكننا دائمًا تلبية الطلبات ، تأكدوا من أخذها في الاعتبار.
• التعرف على الموظفين. مرة واحدة في الأسبوع ، نقوم بعمل ميزة "Shine a Spotlight" داخل قسمنا حيث يمكن للموظفين التعرف على زملاء العمل أو المديرين ويمكن للمشرفين التعرف على موظفيهم.
• ثق بموظفيك وقم بتمكينهم ، وامنحهم الحرية في اتخاذ قراراتهم.
• لا تتدخل في التفاصيل الدقيقة.